1.      Nützliche Informationen zum Aufbau eines Help- oder ServiceDesk

1.1         ITIL

1.1.1        Allgemeines zu ITIL

In IT-Insiderkreisen ist ITIL schon längst "angekommen". Man spricht inzwischen von einem "de-facto-Standard". Was steckt eigentlich dahinter?

Um es sofort auf den Punkt zu bringen: Es geht um öffentlich verfügbare Best Practice Empfehlungen für das IT Service Management, also für die Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Dienstleistungen. Dabei werden 11 so genannte ITIL-Prozesse mit ihren gegenseitigen Verflechtungen betrachtet:

1.  Incident Management (mit der speziellen, so wichtigen Service Desk Funktion)
2.  Problem Management
3.  Change Management
4.  Release Management
5.  Configuration Management
6.  Service Level Management
7.  Capacity Management
8.  Availability Management
9.  Continuity Management
10. Finance Management für IT Services
11. Security Management.


Die ersten Ansätze von ITIL werden in die Zeit nach dem Falkland-Konflikt (1982) in die Thatcher-Ära eingeordnet. 1989 veröffentlichte die Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) der britischen Regierung erste Elemente von ITIL. Im Bewusstsein der ständig steigenden Abhängigkeit von der IT (-Infrastruktur) - der 11. September 2001, der "I love you"-Virus usw. bestätigen es uns - entstand in Großbritannien bis heute ein umfangreiches Werk ("Library") von einfachen, prozessorientierten, skalierbaren Richtlinien für IT Service Management mit dem Ziel,
- die IT-Dienstleistungen auf die Anforderungen des IT-Dienstleisters und seiner Kunden auszurichten,
- die Qualität der erbrachten IT-Dienstleistungen ständig zu verbessern und
- dabei langfristig Kosten zu senken.

Unter Federführung des schon 1992 gegründeten unabhängigen itSMF (IT Service Management Forum) wird Interessierten heute eine "ITIL-Philosophie" angeboten, die aus Büchern ("Library"), Beratung, Training und Benutzergruppen, aber auch aus Personal- und Prozesszertifizierungen sowie aus Softwaretool-Zertifizierungen besteht.

Die 1. Stufe der ITIL-Personalzertifizierung heißt "Foundation Certificate in IT Service Management". Auf dieser Grundlage ist eine weiterführende Zertifizierung zum "ITIL Service Manager" oder "ITIL Practitioner" möglich.

Basierend auf ITIL spezifiziert die Norm BS 15000 (Specification of IT Service Management) Service Management Prozesse und bildet gleichzeitig eine Basis für die Durchführung entsprechender Assessments. Ergänzt wird das Ganze durch einen Code of Practice for IT Service Management (Verfahrensregeln) im DISC PD0005:1998. Mit ITIL/BS 15000 Assessments lassen sich prima Schwachstellen in vorhandenen IT Prozessen aufdecken und Verbesserungshinweise aufzeigen. Spezielle Prozesszertifizierungen nach ITIL/BS 15000 werden zwar schon von einem TÜV in Deutschland angeboten, ob sie sich durchsetzen werden ist aber sehr fraglich. Bisher wurde überhaupt erst ein einzelner Prozess in einem Unternehmen zertifiziert.

Es gibt aber interessante Schnittstellen zu ISO 15504 (SPICE) und ISO 9001 im IT-Umfeld.

Wie erwähnt ist ITIL die Abkürzung für den durch die CCTA in Norwich (England) im Auftrage der britischen Regierung entwickelte Leitfaden IT Infrastructure Library. ITIL ist ein weltweiter de-facto-Standard und beinhaltet eine umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Dienstleistungen. ITIL bietet die Grundlage zur Verbesserung von Einsatz und Wirkung einer operationell eingesetzten IT-Infrastruktur. An der Entwicklung von ITIL waren IT-Dienstleister, Mitarbeiter aus Rechenzentren, Lieferanten, Beratungsspezialisten und Ausbilder beteiligt. ITIL stellt eine Grundlage dar, welche einer stetigen Anpassung und Verbesserung unterliegt, die aus den Erkenntnissen einer Vielzahl umgesetzter Projekte sowie optimiert betriebener IT-Infrastrukturen resultiert. ITIL beschreibt die Architektur zur Etablierung und zum Betrieb von. Für ihre Anwender bedeutet ITIL jedoch viel mehr als nur diese Bücher. Hinter ITIL verbergen sich heute eine Vielfalt von Produkten und Dienstleistungen aus den Bereichen

die in zahlreichen Ländern auf der ganzen Welt zur Weiterentwicklung und Unterstützung von IT Serviceorganisationen verwendet werden.

1.1.2        Weshalb wurde ITIL entwicklet ?

Die Feststellung, dass Unternehmen und die öffentliche Verwaltung heute in hohem Mass von der Verfügbarkeit von Informationssystemen abhängig sind, hat Ende der Achtziger Jahre zur Konzeption und Entwicklung von ITIL geführt. Initiator war die CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), eine IT Dienstleistungsorganisation der britischen Regierung. Die Anforderungen der untersuchten Unternehmen und Organisationen glichen sich, ungeachtet ob es sich um die öffentliche Hand oder die Privatwirtschaft handelte, ob groß oder klein, ob zentralisiert oder dezentralisiert. Kosten mussten reduziert und die Qualität der IT Dienstleistungen musste verbessert werden. Als das ITIL-Projekt begonnen wurde, gab es keine umfassende Grundlage für die wirtschaftliche und zweckmässige Erbringung von IT Services. Heute sind die anerkannten Verfahrensweisen des IT Servicemanagement in ITIL dokumentiert. Zur Erarbeitung dieser „Best practice“ sicherte sich die CCTA der Zusammenarbeit von Experten, Beratern und erfahrenen Berufsleuten. ITIL ist bis heute die einzige umfassende, nicht-proprietäre und öffentlich zugängliche Verfahrensbibliothek in diesem Bereich. Das macht sie zum einzigartigen und wertvollen Produkt für alle IT Professionals.

1.1.3        Für wen wurde ITIL entwickelt ?

Die IT Infrastructure Library wurde in erster Linie für Leute geschrieben, die für die Planung, Überwachung und Steuerung von qualitativ hoch stehenden IT Services verantwortlich sind. Es wird hauptsächlich beschrieben was getan werden muss und weniger wie es getan werden soll. ITIL ist für Organisationen jeder Grösse, ob öffentliche Hand oder Privatwirtschaft, hilfreich und wird heute rund um den Erdball eingesetzt. ITIL beschreibt in erster Linie Prozesse und Rollen. Diese behalten ungeachtet der eingesetzten Technologie ihre Gültigkeit. Ob interne Dienstleister, externe Lieferanten, Manager, Mitarbeiter, Softwareentwickler, Wartungsverantwortliche oder Testspezialisten: sie alle müssen die Anforderungen des IT Service Management kennen, damit sie den von ihnen erwarteten Beitrag leisten können.

1.1.4        Der Nutzen vom Einsatz von ITIL

ITIL beschreibt ein systematisches, professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. Die Library stellt nachdrücklich die Bedeutung der wirtschaftlichen Erfüllung der Unternehmensanforderungen in den Mittelpunkt. Die Arbeit nach den in ITIL beschriebenen „Best Practice“ bringt der Organisation:

1.1.5        ITIL und das BSI (British Standard Institution)

Das BSI hat mit CCTA vereinbart, ihre Veröffentlichungen im Bereich von IT Service Management anzugleichen. Als eine Folge davon wurde die Überarbeitung der ITIL Bücher mit der Neufassung des BSI Code of Practice on IT Service Management abgestimmt. Die BSI Veröffentlichung dient als Management-Einführung für ITIL.

1.1.6        Unterhalt und Weiterentwicklung von ITIL

Für den Unterhalt und die Weiterentwicklung von ITIL ist die CCTA verantwortlich. Damit verbunden ist auch die Verpflichtung zur Ausweitung von ITIL, sei es inhaltlich oder von der Verwendung her.

1.1.7        Die ITIL Philosophie

Zusammengefasst werden die auf ITIL-bezogenen Aktivitäten oft als die „ITIL-Philosophie“ bezeichnet. Darunter wird das Angebot an Dienstleistungen und Produkten verstanden, mit dem der de-facto-Standard im IT Servicemanagement unterstützt wird. Dieses Angebot bietet dem Kunden die zur Entwicklung eines IT Servicemanagement erforderlichen konsistenten Hilfestellungen. Die Entwicklung der Dienstleistungen begann damit, dass CCTA und ISEB im Jahre 1990 die ersten ITIL-basierten Examen entwickelten. Im Jahre darauf folgte die Gründung der itSMF als die Benutzervereinigung von ITIL. Diese non-profit Aktivitäten fanden ihr Echo in der wettbewerbsorientierten Entwicklung von ITIL-basiertem Training, Beratungsleistungen und unterstützender Software.

1.2         Service Management nach ITIL

1.2.1        Was ist IT Service Management ?

Die Geschäftsprozesse in Unternehmen (hier der operative Bereich) werden zunehmend durch die Informationstechnologie (IT) unterstützt. Da die Bereitstellung der IT zumeist von speziellen Unternehmensbereichen oder Drittanbietern geleistet wird, wird dies als Dienstleistung, als IT Service, bezeichnet.
IT Service Management bedeutet, die Qualität und Quantität des IT Service zielgerichtet, geschäftsprozessorientiert, benutzerfreundlich und kostenoptimiert zu überwachen und zu steuern.
Dies heißt, daß die Gesamtheit aller zur Abwicklung des Geschäftsprozesses eingesetzten Ressourcen der unternehmensinternen IT zur Optimierung der Betriebsabläufe herangezogen werden. Der Zweck der IT begründet sich somit in der optimalen Unterstützung der Geschäftsprozesse zur Erreichung der Unternehmensziele.

1.2.2        Methoden des IT Service Managements

Es wurden verschiedene Ansatzpunkte gewählt, um den IT Betrieb effizienter zu gestalten. Einige weit verbreitete Ansätze sind:

Ohne den Beitrag dieser Funktionen schmälern zu wollen muß festgestellt werden, daß die Umsetzung einiger solcher Funktionen nur der halbe Weg ist. Zum einen werden wichtige Funktionen nicht betrachtet, zum anderen wird der Nutzen nicht voll ausgeschöpft, da die Koordination der Funktionen nicht gewährleistet wird.

Aufgrund von ITIL konnten die nun dokumentierten Prozesse nach dem Best Practice-Ansatz optimiert werden. Damit wurde ITIL, wie schon erwähnt, zum heute allgemein anerkannten De-facto-Standard. Im unten abgebildeten IPW-Modell von Quint Wellington Redwood wird besonders deutlich, wie die einzelnen Funktionen von ITIL sinnvoll verknüpft werden können.