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1 ITIL Definition: Service Desk
1.1 Ziel des Service Desk
Der Service Desk dient als zentrale Schnittstelle zwischen den Benutzern und dem IT Service Management. Er befasst sich mit Störungen (Call / Incidents) und Anfragen und stellt eine Schnittstelle für andere IT Service-Aktivitäten, wie zum Beispiel Change-, Problem- und Configuration Management dar.
Abb. Service Support
und Service Delivery
1.2 Gründe für einen Service Desk
Die wichtigsten Gründe, warum Organisationen in die Einrichtung eines Service Desk investieren oder investieren sollten, sind:
 | eine einheitliche Kontaktadresse für Benutzer zu bieten |
| einen qualitativ hochwertigen Support zu bieten, der für das Erreichen der Geschäftsziele entscheidend ist |
| zur Ermittlung und Senkung der Gesamtkosten für IT Services insgesamt beizutragen |
| die Bindung von Benutzern und die Steigerung ihrer Zufriedenheit |
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das Aufspüren geschäftlicher Chancen |
1.3 Allgemeine Aufgaben eines Service Desk
· alle Anfragen von Kunden/Benutzern entgegenzunehmen und zu dokumentieren; einfache Fragen und Beschwerden direkt zu bearbeiten
· eine erste Einschätzung der gemeldeten Störungen (Call / Incidents) vorzunehmen und einen ersten Versuch zur Behebung der Störung zu unternehmen und/ oder die Störung an den Second-Level-Support weiterzuleiten
· alle Störungen entsprechend den vereinbarten Service-Levels zu verfolgen und zu eskalieren
· die Benutzer über Status und Fortschritt ihrer Anfragen zu informieren
· Management-Berichte zu erstellen
1.4 Vorteile eines ServiceDesk –Betriebes
· verbesserter Service für die Benutzer, besseres Image und höhere Zufriedenheit
· verbesserte Erreichbarkeit für die Benutzer über die einheitliche Kontakt-Adresse
· bessere Qualität und schnellere Reaktion auf Benutzer-Anfragen
· besseres Teamwork und bessere Kommunikation
· bessere Verwaltung und Steuerung der Infrastruktur
· wirkungsvollerer und effizienterer Einsatz der Support-Ressourcen (die Supporter können sich z.B. effizienter auf ihre Aufgaben fokussieren, usw.)
· bessere Management- Informationen ermöglichen bessere Unterstützung bei der Entscheidungsfindung
1.5 ITIL Beispielprozess: Service Desk Funktion
2 ITIL Definition Call/ Incident Management
2.1 Ziel des Incident Management
Das Incident Management dient der schnellstmöglichen Wiederherstellung des normalen Betriebs bei minimaler Störung des Geschäftbetriebs; das bestmögliche Niveau der Verfügbarkeit und des Service muss aufrecht erhalten bleiben.
2.2 Gründe für das Incident Management
· Der bestmögliche Einsatz von Ressourcen zur Unterstützung der Unternehmenstätigkeit soll gewährleistet werden.
· Erstellung und Pflege von aussagekräftigen Dokumentationen über eingetretene Störungen (Incidents)
· Entwicklung und Umsetzung eines konsistenten Vorgehens bei allen gemeldeten Störungen
2.3 Aufgaben des Incident Management
· Aufspüren von Störungen und Verfassen von Störungs-Berichten
· Klassifizieren aller Störungen und Sofort- Unterstützung
· Ermittlung und Diagnose
· Behebung und Wiederherstellung
· Abschließen der Störung
· Zuständigkeit für die Störung sowie
· Überwachung, Nachverfolgung und Kommunikation im Zusammenhang mit der Störung
2.4 Vorteile des Incident Management
· Störungen haben dank schneller Behebung weniger schwerwiegende Auswirkung für die Geschäftsprozesse
· Proaktives Erkennen vorteilhafter Verbesserungen
· Verfügbarkeit von geschäftsbezogenen Informationen bezüglich der Service-Level- Agreements (SLA)
· Bessere Überwachung der Einhaltung von Vereinbarungen
· Besserer Einsatz des Personals führt zu größerer Effizienz
· Störungen und Service-Anforderungen werden dokumentiert und können nicht verloren gehen.
· weniger beeinträchtigende Störungen des IT-Support-Personals und der Benutzer
2.5 ITIL Beispiel – Prozess (Incident priorisieren)
